في جزيرة بالي حيث أتواجد في الصيف، يوجد مقهى أُفتتح حديثاً أتردد إليه يوميّاً. يعرفون أسمي، طلبي ومكان جلوسي بجانب النافذة. يأتي مدير المطعم لطاولتي دائماً ليتفقّد علي ويسأل عن خططي لليوم. بين كل فترة والأُخرى يطلبون منّي أن أجرّب نوع جديد من القهوة أو الأطعِمة قبل أن تضاف رسميّاً في المقهى. منتجات المقهى ممتازة ولكن جميع مقاهي الجزيرة ذات مستوى عالي جدّاً في الأطعمة والشراب. أنا أتواجد هناك يوميّاً بسبب الخدمة المميّزة.

خدمة العملاء، منطقة المشروع المُهملة

لديك جهود واضحة للتسويق، تنتظر ورشتي في التسعير، مٌهتم باستراتيجيّة البراند ولكن ماذا نعرف عن خدمة العملاء؟ أنا سأبدأ بما أعرف. بحسب الدراسات، فقط 4% من العملاء سوف يشتكوا إذا لم ترضيهم التجربة. 91% ببساطة لن يعودوا مجدداً. مع ظهور السوشيل ميديا فرص أن تستخدم منصّات تواجدك الرقمي كمكان شكوى في ارتفاع. 

الخطأ الشائع هو التوسّع المتهوّر

حاولت التواصل مع تمارا، الشركة التي تساعدك على أن تقسط الدفع لمشترياتك أونلاين من خلال الإيميل لم يصلني رد، حاولت الاتصال على رقمهم وانتظرت بالضبط ٣٨ دقيقة لأصل الى موظّف الذي بدوره أبلغني أنّه رفع طلبي وسيصلني الرد على الإيميل (مرّو شهرين ولم يصلني شيء). ما يحدُث هنا هو أمر شائع بين الشركات. تبدأ بقوّة، تجذب المستثمرين، الذين يضعون أموال طائلة في مشروع فتبدأ الشركة بالتوسّع بدون تحكّم والإعلان للكسب السريع ويكون ذلك بداية نهايتها. أنت شركة من شخص واحد أو فريق صغير أنت المفترض أن تتميّز بخدمة عملاء تفوق التوقعات.

ما يمكنك فعله اليوم

• لا توكّل الدعم بأكمله لأحد، يمكنك أن تجيب أنت على أسئلة الناس في الإيميل. أنا أنصح بتفويض الجزء التقني من الأسئلة ولكن المساعدة المتعلّقة بالمنتجات نفسها أنت الأفضل في تقديمها. 

• كن مبادر، تواصل مع العملاء بعد حصولهم على المنتج بشكل شخصي وأبدأ الحوار معهم. تحدّث مع الناس كالأصدقاء وسيكونوا صريحين معك.

في النهاية تذكّر، العميل الراضي هو أفضل طرق التسويق. لذلك عامل كل عميل بأهميّة كأنّه عميلك الوحيد