عندما بدأت في التخصص في بيع الخبرات قبل أعوام لاحظت أن أغلب عملائي لديهم نفس الخدمات، ساعة استشاريّة وباقة أو باقات استشاريّة. السؤال الأوّل الذي خطر لي كان "لماذا لا يُبدع الناس في هذا القطاع في تصميم خدماتهم؟" والسؤال الثاني كان "إذا كان المدرّب يبيع باقة ٤ جلسات وأخرى ٦ جلسات وأخرى ٨، فكيف أعرف كعميل أيّهم أختار؟"

موضوعنا لليوم هو السؤال الثاني.

السياق: أنت مدرّب، تقدّم باقات تدريبيّة وصممتها بناءً على المدّة.

المشكلة: العميل لن يختار سوى الأرخص، إلّا إذا طلبت منه بشكل مباشر أن يشتري الباقة الوسط أو الكبرى. هذا يعني أن فرص بيع الموقع الإلكتروني لتلك الباقات بدون تدخّلك شبه معدومة. وفرص ترشيح الناس لتلك الباقات لبعضهم معدومة أيضاً، فأنت الوحيد الذي يعرف الباقة المناسبة لكل حالة. توجد أيضاً مشاكل في الكفاءة سأطرّق إليها.

نوعين من الخدمات في بيع الخبرات.

١. خدمات مخصصة / Customized، معنى الكلمة أن الخدمة تُصمم بالكامل بناءً على احتياج العميل والأعراض التي نراها عنده، بمعنى أن بعد جلسة استشاريّة أو أكثر نرجع للعميل بعرض عمل مخصص له، حيث المنهجيّة والسعر والعمل كامل مخصص له هو بناءً على حاجته. من المهم معرفة أن هذا النوع من الخدمات تكلفة البيع به مرتفعة فهو يتطلّب وقت لدراسة المشروع قبل البدء ويتطلّب أيضاً خبرة في التسعير والبيع. هذا النوع لن يكون مناسب لأغلب المدرّبين.

٢. خدمات على شكل منتج / Productized، وهذا ما يرغب أغلب مدرّبين للوصول إليه، باقة تدريبيّة واضحة بمنهجيّة واضحة وبسعر واضح، يشتريها العميل من الموقع الإلكتروني ونباشر العمل مباشرة. دعونا نفهم قوانين ال Productized Services

المنتج يتمركز بقوّة

سبب وضعي الفروقات ما بين أنواع الخدمات هو أن تصل لأن النوع الثاني يُعامل كمنتج، بمعنى أن الرحلة التدريبيّة كاملة يجب أن تكون محضّرة مسبقاً، النظام يسعى للكفاءة. في المنتجات العميل يعرف تماماً على ماذا سيحصل. المنتجات هي نفسها يمكن لشخص أن يرشّحها لأصدقائه. المنتجات يجب تتمركز بقوّة.

معنى العبارة الأخيرة هو جوهر هذا المقال، انتبه للنقطة التالية:

المنتج يحتاج عميل واحد، يخوض رحلة واحدة ليصل إلى تحوّل واحد. هذا هو معنى تمركز أو تخصص المنتج. نعم، نحتاج مثال.

لنتخيّل مختص في الذكاء العاطفي، كانت لديه باقات من ٤،٦،٨ جلسات. هذا النظام لم ولن يبيع. الكل يشترون الباقة الأصغر على أمل الإستفادة مع وجود نيّة التمديد عند الحاجة. الأصح والأولى أن نصمم الباقات بناءً على الفئة المستهدفة. مثلاً

الباقة الأولى: باقة حديثات الزواج: رحلة معيّنة في التدريب تجهّز الفتيات المقبلات على الزواج على التعامل مع مصاعب الحياة الزوجيّة بحكمة ورقي.

الباقة الثانيّة: باقة المدير: برنامج تدريبي يسلّح المدير الجديد على التعامل مع فريقه ليحصل منهم على أفضل طاقة ونتائج.

وهكذا…

فوائد الخدمات على شكل منتج / Productized Services

1. كفاءة أعلى: في بيع وتقديم الخدمة، حيث أن البيع مباشر والسعر ثابت وتقديم الخدمة التدريبيّة هو نفسه لكل المتدرّبين مع وجود الأريحيّة لتغيير أمور بسيطة في الرحلة بحسب الحالة الفرديّة.

2. تطوير مستمر: باعتبار أن الخبير الآن يبني منتج وهو تلك الرحلة التدريبيّة ولن يصنع رحلة جديدة في كل مرّة فسيتمكّن من تطويرها مع الوقت مع تكرار الحالة عليه و استكشاف الأنماط.

3. التخصص والتعمّق والخبرة: الخبرة تنتج من ملاحظة الأنماط وذلك يحدث فقط عندما تتكرر الحالة على المختص عشرات ومئات المرّات فيستطيع الوصول إلى عمق وإحصائيّات ودراسات وهذا ما يسمّى Intellectual Property وهو من أثمن ما يملكه الخبير.

4. البيع المعدي / Contagious: وهي فكرة أن يتحدّث الناس عن منتجك التدريبي ويرشّحوه لبعضهم وذلك لن يحدث إلّا عند وجود Trigger واضح. سبب أو موقف معيّن والذي هو الباقة التدريبيّة موجودة لمواجهته.

5. في تناغم مع باقي المنتجات: بمعنى أن نفس الرحلة التدريبيّة يمكن بعد اختبارها لفترة إضافة خيار أن تكون لمجموعات بدل كوّنها بأفراد فقط، طبعاً هنا الأريحيّة للتخصيص أجزاء من الرحلة لكل فرد تختفي في مقابل سعر أقل. كل الخبرة الناتجة عن هذه الممارسة المختصّة يمكن بل يجب تحويلها إلى دورة وكتاب.

هذه أهم الفوائد وتوجد غيرها. يبقى السؤال هو "كيف" كيف أصمم خدماتي وأختار الحالات التي أكوّن حولها باقات تدريبيّة كوني سأختص في فئات وأنسى كل باقي الجماهير. بداية إذا كان لديك خوف من الفُرص التي ستتخلّى عنها في سبيل التخصص في الخدمات فيقول David Baker في كتابه The Business of Expertise في فصل Productizing Services أنّه يمكنك أن تبدأ بتخصيص خدمتين مثلاً وترك الباب مفتوح لخدمة تدريبيّة عامة مبنيّة على عدد الجلسات. ببساطة هي الأكثر مبيعاً لديك حاليّاً (على الأغلب الأرخص). أمّا بالنسبة "لكيف" فأنا كمختص أخبرك أنّك ستحتاج مختص في تصميم الخدمات / Service Design نعم أنا أقدّم الخدمة بشرط وجود استراتيجيّة البراند لديك. ولكنّي مبدأيّاً سأشاركك نقطتين أساسيّتين لمساعدتك في التفكير في الموضوع.

١. عملائك الحاليين: هل توجد حالة متكررة بشدّة لديك؟ إبني لهم باقة مخصصة.

٢. المخاطرة: العلاقة ما بين القيمة والمخاطرة مهمّة للغاية في تصميم الخدمات، إبحث عن باقة تدريبيّة تقلل من مخاطرة ضخمة، مثلاً: باقة المُقبلات على الزواج تقلل من مخاطرة الطلاق وتكلفته الماديّة فقط مئات الآلاف ناهيك عن باقي أشكال الخسارة والتكلفة. فسيكون من الحِكمة دفع بعض الآلاف لتقليل تلك المخاطرة. مثال ثاني: باقة تدريبيّة تساعد المقبلين على المرحلة الجامعيّة على اختيار التخصص، فتكلفة الاختيار الخطأ هي ٤ سنوات من حياة الإنسان وأيضاً مئات الآلاف. لاحظ معي العلاقة ما بين القيمة والمخاطرة ومفترقات الطرق في الحياة.

شكراً لوقتك.